Telefonista Ayuntamiento de Javea
Telefonista Ayuntamiento de Javea
En primer lugar, te presentamos el temario
completo con todos los
temas desarrollados listo para
su descarga inmediata según
los epígrafes que ha publicado
el Ayuntamiento de Javea
para proveer las plazas de
Telefonista.
A continuación, presentamos los temas que componen el temario:
Tema 1. La Constitución Española de 1978: Principios fundamentales.
Derechos y deberes fundamentales de los ciudadanos. La Corona. Las Cortes Generales.
El Gobierno de la Nación. El Poder Judicial.
Tema 2. El municipio. Elementos. La organización municipal: órganos y
competencias.
Tema 3. Principios generales del procedimiento administrativo. Clases de
procedimientos. Interesados. Derechos de los ciudadanos. Plazos.
Tema 4. La atención al público: Acogida e información. Derechos de los
ciudadanos a la información. Acceso a archivos y registros. Servicios de información y de
reclamación administrativa.
Tema 5. El lenguaje como medio de comunicación. Diferencia entre
comunicación e información. Técnicas de comunicación y atención al público: cara a cara y
telefónicamente.
Tema 6. La comunicación humana. Diferencia entre información y
comunicación. Tipos de comunicación. La comunicación como herramienta de trabajo.
Estilos de comunicación.
Tema 7. El lenguaje como medio de comunicación. Componentes personales
que intervienen en la comunicación telefónica: la voz, el lenguaje verbal, la actitud y la
escucha. Habilidades sociales en la comunicación telefónica. Técnicas de excelencia en
la atención telefónica. La escucha activa como parte esencial de la comunicación.
Actitudes que ayudan a escuchar mejor. Fallos en la comunicación.
Tema 8. Reglas básicas en el trato con los clientes. La insatisfacción de los
usuarios: identificación de las causas y formas de abordar las reclamaciones. Los servicios
de información administrativa y de asistencia al ciudadano.
Tema 9. La calidad en la atención al usuario.
Telefonista Ayuntamiento de Javea
Tema 10. Red telefónica convencional, RDSI y ADSL. Introducción a la
telefonía IP. Tipos de centrales: analógicas y digitales. Tipos de extensiones y servicios
posibles para el usuario de una extensión. Permisos de tráfico de una extensión.
Tema 11. Servicios de operador de telefonía: Funciones. La comunicación
telefónica: Elementos y funcionalidades. Directorios telefónicos, bases de datos, guías
telefónicas. Terminales telefónicos y consolas de operadora telefónica: tipos y funciones.
Telefonía inalámbrica. Telefonía móvil.
Tema 12. La voz como herramienta de trabajo. Uso
- profesional de la voz.
Cuidado de la voz. Causas de los problemas de la voz. Factores de riesgo. Pautas para
prevenir los problemas de la voz. Medidas preventivas. Problemas de la voz más
frecuentes. Normativa reguladora.
Tema 13. Edificios y dependencias municipales. Ubicación de sus sedes.
